安徽电信“前端倒三角”快速响应一线

2016-04-20 20:13

日前,中国电信安徽公司 “ 前端倒三角” 支撑热线(1183116)及派单流程在各市分公司落地运行。该热线及派单流程的运行,实现了对一线营业和营销人员前端业务的一点支撑响应,通过对业务受理及规则政策等方面的集中支撑,助力一线人员快速解决在营销服务过程中碰到的各类问题,大大提升了支撑效率。截至目前,全省 “1183116”已接热线电话832个,处理营业和营销倒三角工单 1480张,好评率达93.86%。

据了解,面对营业和营销人员的“前端倒三角”与之前实行的面对小CEO 的“倒三角”一样,全部纳入逆向评价,匿名按单评价,评价到人。评价结果分为“好评、中评、差评”三档,未评价的5 日后工单自动归档,默认为“中评”。同时,流程充分考虑了疑难问题处理的复杂性:针对常见业务受理问题及规则政策咨询,要求支撑人员实时响应和协调;对支撑人员无法预处理的,可向相关部门横向派单求助,针对紧急重点单,向综合服务支撑中心派发横向协调单,由综合服务支撑中心进行跨前后端的调度。市分公司层面无法解决的,可及时向省公司专业部门转派。省公司专业部门接单后要以最快的速度响应分公司需求,在与一线人员充分沟通的基础上迅速拟订解决方案,通过与省公司其他部门的协调沟通,快速解决一线营销人员反映的问题。

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